呼叫中心培训工作管理制度及流程，呼叫中心培训工作管理制度汇编
第一章总则
第一条为了满足公司发展需要，长期稳定统一地进行呼叫中心员工培训工作，遵守员工培训管理，特制定本制度。
第二条培训的目的是开发呼叫中心人力资源，提高员工素质，激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需的知识和技能，与企业共同成长。
第三条本制度下的培训，是指呼叫中心员工在特定场合进行的各种以提高员工工作技能和素质为目的的活动，包括专题学习、讨论、演练等，培训内容应当与员工岗位工作密切相关，并与培训和考核相结合。
第四条本制度适用于呼叫中心全体工作人员。
第二章培训机构和职责第一条呼叫中心培训工作实行归口管理，各部门班组协同实施的原则。
第二条培训组是呼叫中心培训主管机构，培训组根据呼叫中心人力资源状况、各部门组培训需求及呼叫中心年度工作安排制定呼叫中心总体年度和月度培训计划，经批准后组织实施和考核。
第三条呼叫中心各部门组是呼叫中心的培训分管机构，各部门组负责人应当定期向培训组报送本部门的培训需求计划，并积极配合培训组开展培训。
各部门内部要定期组织交流会，互相讨论，互相学习，共同提高。
1 .培训组在培训方面的主要职责：1-1建立呼叫中心培训体系，制定和修订培训制度； 1-2呼叫中心培训计划的制定和组织实施； 1-3对各部门班组培训计划实施监督、检查和考核； 1-4培训教材、教具的采购、保管； 1-5培训所需仪器设备的采购、保管； 1-6培训教材的组织编制和相关教学资料的编制发放； 1-7对教员的选任，确定并协助教育； 1-8外派培训相关事项管理及外派培训人员管理； 1-9年度，月度培训报告的编制、提交，培训报告、资料的收集、汇总、整理和归档。
1-10培训工作人员出勤管理。
2 .各部门及班组培训主要职责：2-1制定本部门班组培训需求计划； 2-2积极配合培训组开展培训； 2-3本部门班组年度、月度培训工作总结和培训资料的汇总、整理和归档； 2-4本部门班组员工上岗、在岗培训及其考核； 2-5本部门班组培训员工组织和管理； 2-6培训工作报告的编制和报告。
第三章培训内容和形式第一条呼叫中心对员工的培训方式分为内训(内训和外训)和外训(外训)。
第二条参加外训的员工必须在呼叫中心工作一年以上。
班长级(含)以上员工参加外训由总经理批准，班长级以下员工参加外训由主管批准。
第三条参加培训的派遣人员应当在培训结束后，及时将培训期间的学习笔记和培训材料交由培训组存档，作为培训材料在呼叫中心内培训时使用。
否则，培训和处置过员工，不报销相关费用。
1 .根据呼叫中心员工等级和岗位，员工培训内容分为以下几类： 1-1主管级以上人员培训：1-1-1考察本行业先进企业或国内外知名企业； 1-1-2建立和实施新的管理模式； 1-1-3参加国内外专家发表的专业讲座、研讨会等1-1-4上级主管部门的组织相关培训。
1-2班长级人员培训：1-2-1呼叫中心重大改革； 1-2-2创建和实施不断发展的企业文化新管理模式1-2-3提高综合技能培训1-2-4参加培训组组织有关专业方面的培训、讲座等。
1-3普通员工培训：1-1-1普通员工培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。
2 .新员工培训包括企业培训和岗前培训。 2-1企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。
2-2岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。
第四章培训的组织规划与实施
第一条主管人员和培训组负责人负责培训活动的统一和规范。
第二条培训讲师队伍负责培训的具体实施。
第三条呼叫中心其他管理人员应当协助培训团队进行培训的实施、促进，同时在呼叫中心整体培训策略体系下组织本部门集团的内部培训。
第五章培训管理
第一条根据呼叫中心业务发展的需要，由主管人员编制呼叫中心培训计划，每半年编制一次计划，各部门组根据公司计划和部门组业务内容，编制部门组培训计划。
第二条呼叫中心定期、不定期组织培训团队进行工作技巧、学习心得交流会。
第三条培训时间不得占用工作时间，不影响工作效率； 不得已与工作时间冲突的，须经主管人员批准。
第六章培训实施第一条在制定呼叫中心年度培训计划前，培训组应对呼叫中心的培训需求进行调查分析。 培训需求主要包括以下方面。 1呼叫中心的经营方针和策略、人力发展规划、可运用资源等； 2各部门组日常业务培训需求3重点岗位所需人才培养需求第二条呼叫中心各部门组应于每年年月前一周制定本部门组下一年度培训需求计划并报送培训组。
第三条各单位提出的培训需求计划应当详细具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参加培训的员工和培训需求等项目。
第四条培训组应认真审核各部门组的培训需求计划，结合呼叫中心培训需求调查报告，制定年度培训计划，报主管领导批准。
第五条培训组将批准的年度培训计划分解为月度培训计划，报主管领导批准后，报送各部门组实施。
第六条负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。
培训师由培训组根据培训计划统一招聘并确定。
第七章培训出勤及纪律管理第一条自收到培训通知之日起，所有参加培训的员工应合理安排工作和个人事务，确保按时上班第二条培训期间，所有员工的课程应保持本呼叫中心员工形象标准， 必须自觉遵守呼叫中心各项规章制度的第三条员工培训时，必须在《培训记录表》 (详见附表1 )上签字。
学生迟到/早退与上班迟到/早退相同。
培训记录表由培训组存档备查。
第四条职工因特殊公务或其他紧急事项确不能参加培训的，应填写《参训员工请假单》 (详见附表2 )，经主管人员批准后，于开课前一天交培训组备查。
因特殊情况不能提前一天请假的，应当及时向培训班说明原因，补办请假手续。
工作人员在同一路线内临时离开的，应当办理请假手续，补办该路线。
如果缺勤会话累计超过此课程的总会话数/人，则必须重新选修所有课程。
第五条员工参加培训期间，未经培训组批准不请假、请假不参加培训的，其培训缺勤时间旷课讨论第六条参加培训的员工上课时关闭手机、寻呼机等通信设备、进入振动状态另外，也可以代替知事听课、记录。 第七条专业培训涉及实际操作的，工作人员必须严格按照安全操作规范执行。
违者自负后果，视情节处罚。
第八章培训评估
第一条培训考核一般针对以下情况进行： 1 .培训前对培训内容进行课前考核，了解参加培训员工的实际知识水平。
2 .在培训过程中进行考核，掌握参与者的掌握情况，有助于培训的协调。
3 .培训结束后，审核所有培训内容，了解培训效果。
4 .培训评估应根据具体培训主题通过以下方式进行： 4-1现场操作； 4-2书面答复4-3书面测试等。
5 .培训考核由培训师设置考试试题，培训组组织、监督、协调，参加培训部门具体实施，培训组派人监督考试。
6 .考场纪律：6-1工作人员参加考试时，必须提前准备考试，不得携带考试许可工具以外的物品。
6-2员工考试不得有舞弊行为。 考试作弊或者为作弊提供方便的，本次考试成绩无效，将予以“记过”处罚。
6-3特殊情况需要临时离开教室和考场的，经监考人员同意后方可离开。
对不听劝阻者，按“警告”处罚。
6-4假期、出差等不作为参考者，应及时到训练组申请补考。
无正当理由不参加考试的，取消复试资格，并“记录”处罚。
6-5考场内严禁吸烟、扰民，违者按“警告”处罚。
7 .工作人员培训评估结果将包括在其业绩评估中，作为其业绩评估的重要依据之一。
第九章培训档案管理
第一条培训档案的管理：1.培训档案的管理工作由培训组负责。
管理职责如下。 1-1定期收集、统计、汇总、归档培训资料； 1-2定期检查培训文件，防霉腐蚀、防虫蛀、防盗、防火、防水、防丢失，保证其安全性和完整性； 1-3对培训材料进行保密。
2 .培训材料包括以下内容： 2-1培训计划、方案、工作总结报告、培训合同、评估材料、各种表格等； 2-2培训师聘任、考核材料和相关培训教材、教案等； 2-3参加培训的员工考核资料、培训记录卡等。
第十章培训设施管理第一条培训组负责人根据培训工作需要制定培训设施采购计划，经主管领导审核批准。
第二条培训材料(如培训教材)由培训组负责人采购，培训设备由采购部人员按要求实施采购。
第三条训练组负责人接收训练设施时，必须检查其质量、数量，并负责训练设施的管理、维护。
第四条所有培训设施应当按需登记，注明接收时间、设施名称、规格及型号、数量等。
培训组每半年对所有培训设施进行清点、检查、核对。
第五条培训设施借用由培训组负责。
呼叫中心其他部门组可根据需要向培训组办理借调手续。
第六条部门借用培训设施，应当记入借用登记簿，注明借用日期、提前归还日期、租用的培训设施名称、借用部门、借用经办人员等。
第七条借用期满仍不归还的，培训组拟及时督促归还。
不得租用部门连续转借。
否则，设施损坏，由借用人赔偿。
因负责人疏忽等造成培训设施损坏、丢失的，由负责人按原价赔偿。
第十一章附则
第一条本制度由培训组负责制定和解释。
第二条本制度经总经理批准后执行，修改时亦同。
第三条本制度自公布之日起执行，原类似制度中止执行。
(更多呼叫中心知识)公众号) CC成长吧； 呼叫中心培训网络)