湖北自考教材00195导游业务考试大纲下载

湖北省高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：导游业务 课程代号：00195
第一部分 课程性质与目标
一、课程性质与特点
《导游业务》是全日制普通高校旅游管理专业的骨干课程之一，也是高等教育自学考试旅游管理专业的一门必修课程。这是一门把导游服务理论运用到导游工作之中、并指导导游工作实践的应用性较强的课程。通过本课程的学习，使攻读旅游管理专业的自学应考者认识导游工作在旅游业发展中的地位、作用和意义；理解导游服务的理论基础和导游员的主要职责；掌握导游服务的规范流程和导游语言、讲解与带团技能；学会处理导游服务过程中遇到的问题、事故和游客个别要求的基本方法。除了认真阅读和理解教材的内容之外，还要密切联系实际，在实践中学习和领悟方方面面的导游业务知识，用所学的实操方法和技能解决导游工作实践中的种种问题。
二、课程目标与基本要求
由于我国旅游业的快速发展，导游队伍越来越庞大，导游从业人员素质的提升显得更加迫切和重要。本课程的设置就是为了满足旅游产业发展的现实需求和旅游专业教学的需要，通过最新版和高水平导游教材的学习，使攻读旅游管理专业的自学应考者认识导游工作在旅游业发展中的地位、作用和意义；理解导游服务的理论基础和导游员的主要职责；掌握导游服务的规范流程和导游语言、讲解与带团技能；学会处理导游服务过程中遇到的问题、事故和游客个别要求的基本方法。
学习“导游业务”，除了认真阅读和理解教材的内容之外，还要密切联系实际，在实践中学习和领悟方方面面的导游业务知识，用所学的导游方法和手段解决导游工作实践中的种种问题。
三、与本专业及其他课程的关系
导游服务是旅行社接待工作最重要的环节之一，“导游业务”是学习“旅行社管理”、“旅行社接待部运行和管理”的基础，而“旅行社管理”和“旅行社接待部运行和管理”则是对“导游业务”的拓展和深化。
第二部分 考核内容与考核目标
规范篇
第一章 导游服务与导游员
一.学习目标与要求
通过本章的学习，了解导游服务的概念、类型以及发展历程，理解导游服务在现代旅游业中的地位和作用，掌握导游服务的性质、特点和基本原则。熟悉导游人员的定义、分类；掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游服务（重点）
识记：导游服务、智慧旅游、讲解导游‘’
理解：导游服务的概念，导游服务的类型，导游服务的产生及其发展，我国导游服务的发展历程；现代导游服务特点；导游服务的性质、地位与作用。
应用：游服务在现代旅游业中的地位和作用；导游服务的发展趋势。
（二）导游员（次重点）
识记：导游员、领队、全陪、地陪、
理解：导游员的内涵和分类，导游员的职责和工作纪律，导游员的从业素质，国外导游管理的体制，我国导游员培训的内容和方式，我国导游员的考核和管理，导游服务质量管理。
应用:导游员的素质要要求；导游员考核的ASK原则。
第二章团队导游服务规范
一、学习目标与要求
通过本章学习掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。
二、考核知识点与考核目标
（一）地陪规范服务流程（重点）
识记：地陪、旅游行程
理解：地陪规范服务流程（包括准备工作、接站服务、入店服务、商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务和善后工作）。欢迎辞和欢送辞的内容。
应用：地陪商定日程时可能出现情况的处理，地陪在旅游团到达之前的准备工作；地陪在旅游团到达之前的必须物品核查和准备；地陪的接待计划的制定；地陪旅游活动日程的准备。地陪提供购物服务的注意事项。地陪的善后服务工作的内容。
（二）全陪规范服务流程（重点）
识记：全陪
理解：全陪的规范服务流程包括：准备工作，首站接团服务，饭店内服务，核对、商定日程，各站服务，离站、途中、抵站服务，末站服务，善后工作。
应用：全陪的工作流程在带团实践中的应用。
（三）出境旅游领队规范服务流程门（次重点）
识记：领队、行前说明会
理解：领队的规范服务流程包括准备工作，开好行前说明会，办理出境手续，办理国外入境手续，落实境外旅游服务，办理境外离境手续，办理回国手续，结束工作
应用：领队的工作流程在带团实践中的应用，领队召开行前说明会的注意事项和内容。全陪办理国外入境的手续。
（四）景区导游员规范服务流程（一般）
识记：景区导游员
理解：景区讲解的原则，讲解方法和技巧
应用：景区导游员讲解方法和技巧的运用。景区导游员导游讲解的内容选取原则，景区导游员讲解中与游客沟通的技巧。
第三章散客导游服务规范
一、学习目标与要求
通过对本章的学习，了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序与质量要求。了解散客导游服务规程与团队导游服务规程的区别。
二、考核知识点与考核目标
（一）散客旅游概述（次重点）
识记：散客旅游
理解：散客旅游的概念，散客旅游与团队旅游的区别，散客旅游的特点。
应用 散客旅游与团队旅游接待上的区别。
（二）散客旅游规范服务流程（重点）
理解：散客旅游服务流程。（接站服务、导游服务和送站服务）
应用：散客的接待服务的内容。散客旅游服务流程在导游工作实践中的应用。
第四章 导游辞的写作规范
一、学习目标与要求
通过对本章的学习，了解导游辞的内涵和类型，导游辞的内容结构和导游辞的写作方法，从而能够创作成功的导游辞。
二、考核知识点与考核目标
（一）导游辞的内涵及类型（一般）
识记：导游辞、漫谈型
理解：导游辞的内涵；导游辞的类型
（二）导游辞的内容结构（重点）
识记：欢迎辞、欢送辞
理解：欢迎辞的内容和形式、欢送辞的内容和形式。景点讲解词的内容
应用：欢迎辞的内容的注意事项。欢迎辞各种形式的具体运用。景点讲解词的素材收集和写作技巧的运用。
（三）导游辞的写作方法（次重点）
识记：个性化原则、整体性原则
理解：导游词的选题原则，
应用：导游辞主题选择的方法和技巧的运用，导游辞创作借题发挥技巧的运用，导游辞的写作要求
第五章 导游员的语言技能
一、学习目标与要求
通过本章的学习，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。
二、考核知识点与考核目标
（一） 导游语言的内涵及特性（一般）
识记：导游语言、比较法、抽象法、比喻比拟
理解：导游语言的内涵及特点，导游语言的准确性的体现。
应用：导游语言的生动性的方法的运用。
（二） 导游口头语言表达技巧（次重点）
识记： 口头语、独白式
理解：口头语言的基本形式，口头语言的表达方式
应用：口头语言的表达方式的运用。
（三） 导游态势语言运用技巧（重点）
识记：态势语言、首语、表情语、目光语、手势语
理解：导游员讲解时如何运用表情语。
应用：导游体态语言的运用技巧。导游人员目光语的运用技巧。
（四） 导游语言的沟通技巧（重点）
识记：诱导式
理解：导游服务过程中称谓、交谈、劝服、提醒、回绝和道歉的语言技巧。
应用：导游员称谓的语言技巧的运用，导游员自我介绍的语言技巧的运用，导游员交谈的语言技巧的运用，导游员回绝的语言技巧的运用，导游员道歉的语言技巧的运用，导游员答问的语言技巧的运用，
技能篇
第六章 导游员的带团技能
一、学习目标与要求
通过本章的学习，了解导游员带团的理念，熟悉导游员带团的特点和原则；掌握导游员同游客交往的原则和技巧；掌握导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；掌握导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。
二、考核知识点与考核目标
（一） 导游员带团的特点和原则（一般）
识记：游客至上原则、公平对待原则
理解：导游员带团的特点和原则
应用：导游员带团的原则的运用。
（二） 导游员带团的方法和技巧（重点）
识记：心理服务、补偿法、转移注意法、个性化服务、悦志悦神
理解：导游员主导地位的确立，良好导游形象的树立；导游员提供心理服务的技巧，导游员引导游客观景赏美，导游员与领队、司机合作人员的协作，导游员对儿童、高龄游客、残疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待。
应用：导游员主导地位的确立方法，导游员如何树立良好的导游形象；导游员提供心理服务的技巧的运用，导游员对儿童、高龄游客、残疾游客、宗教界人士及有特殊身份和地位游客的接待技能的运用。导游员的带团技能在导游工作实践中的应用。

第七章 导游员的讲解技能
一、学习目标与要求
通过本章的学习，了解导游讲解的原则和要求，掌握实地导游讲解常用的技巧和方法。
二、考核知识点与考核目标
（一） 导游讲解的内涵及原则（次重点）
识记： 言之有物
理解：导游讲解的内涵，导游讲解应遵循的原则。
应用：导游讲解的原则的运用。
（二） 导游讲解常用的方法技巧（重点）
识记：概述法、分段讲解法、突出重点法、问答法、虚实结合法、触景生情法、制造 悬念法、类比法、妙用数字法和画龙点睛法
理解：实地导游讲解常用技法（实地导游讲解常用技法（概述法、分段讲解法、突出重点法、问答法、虚实结合法、触景生情法、制造悬念法、类比法、妙用数字法和画龙点睛法）。
应用：概述法、分段讲解法、突出重点法、问答法、虚实结合法、触景生情法、制造 悬念法、类比法、妙用数字法和画龙点睛法在导游讲解中的运用。导游员的讲解技能在导游工作实践中的应用。
（三） 实地导游讲解的基本要领（一般）
理解：实地导游讲解前的准备工作，讲解后的导游服务的内容。
应用：实地导游讲解的基本要领的运用。
第八章 导游员的应变技能
一、学习目标与要求
通过本章的学习，了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理办法。提高导游人员的应变能力。
二、考核知识点与考核目标
（一） 事故类型及应变处理原则（一般）
识记： 业务性事故、严重性事故
理解：导游服务中的事故类型；导游服务应变处理原则
应用：导游服务应变处理原则的运用。
（二） 常见事故（问题）的应变处理（重点）
识记：漏接、错接、空接、越轨行为
理解：漏接、错接的原因，空接的原因；因客观原因、游客要求或旅行社安排不周需要变更计划和日程的原因；误机（车、船）事故的概念、原因、预防；证件、钱物和行李遗失的预防；游客走失的预防；游客患病的预防，游客越轨言行的预防措施，游客攻击和诬蔑言论、违法行为、散发宗教宣传品及违规行为的处理。
应用：导游人员漏接、空接和错接的处理技巧的运用，旅游计划和日程变更的处理技巧的运用，误机（车、船）事故的处理技巧的运用，遗失问题的处理技巧的运用，游客走失的处理技巧的运用，游客患病、死亡问题的处理技巧的运用，旅游安全事故的处理技巧的运用，游客越轨言行的处理技巧的运用。
（三） 游客个别要求的处理（重点）
识记：游客个别要求、
理解：游客在餐饮、住房、购物和娱乐方面个别要求
应用：游客在餐饮、住房、购物和娱乐方面个别要求的处理，游客要求自由活动、代为转递物品、亲友随团活动、中途离团和延长旅游的处理。游客个别要求的方法在导游工作实践中的应用。

常识篇
第九章 导游服务礼仪知识
一、学习目标与要求
通过本章的学习，了解导游员礼仪的相关知识，掌握必要的礼仪知识，是提供优质的导游服务的基础。
二、考核知识点与考核目标
（一） 导游员的仪容仪表礼仪（次重点）
识记：仪容、仪表‘TPO’原则
理解：导游人员着装的基本原则
应用：导游员着装的基本原则，导游员制服的着装要求。
（二） 导游员的言谈举止礼仪（次重点）
识记：游客不文明旅游行为
理解：导游员的交谈礼仪，导游员的举止礼仪，游客不文明旅游的现状、产生的原因
应用：导游员握手礼仪在工作中的运用，游客游客不文明旅游行为的现状分析，导游员提前向游客宣传的五种文明的内容。
（三） 导游员的人际交往礼仪（重点）
理解：导游员的人际交往礼仪原则，导游员的特殊交往中的礼仪，接待不同国家游客的礼仪
应用：导游人员在接待不同信仰的游客时的接待礼仪的运用。
第十章 导游服务安全知识
一、学习目标与要求
通过本章学习，了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法。
二、考核知识点与考核目标
（一） 旅游安全注意事项（一般）
识记：事故、安全、旅游安全
理解：旅游安全的内涵，旅游安全的特点；旅游安全一般注意事项
（二） 旅游交通安全知识（次重点）
理解：火车遇难的急救知识，汽车遇难的急救知识，飞机遇难的急救知识，轮船遇难的急救知识，
应用：火车遇难的急救措施的运用，汽车遇难的急救措施的运用，飞机遇难的急救措施的运用，轮船遇难的急救措施的运用。
（三）卫生安全知识（一般）
识记：中暑
理解：晕车（机、船）的症状和原因；中暑的症状，食物中毒、溺水等事故的预防办法。
应用：晕车（机、船）的处理措施的运用；中暑的处理方法，食物中毒、溺水等事故的处理办法。
（四） 躲避天灾安全知识（重点）泥石流
识记：泥石流
理解：了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害的应对措施。
应用：导游工作中地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害的应对措施的运用。

第十一章 导游服务其他知识
一、 学习目标与要求
通过本章学习，熟悉入出境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识。
二、考核知识点与考核目标
（一） 入出境知识（重点）
识记：护照、签证
理解：入出境应持有的证件和需要办理的手续；我国海关有关入出境物品的规定。
应用：出入境手续有哪些？导游员出入境知识在实际工作中的应用。海关手续。
（二） 交通知识（次重点）
识记：open票、误机
理解：熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定。
应用：航班的分类和我国航空公司的代码，机票的类型和注意事项，旅游列车的种类，铁路客运车票知识的了解。
（三） 货币知识（一般）
识记：外汇、信用卡
理解：外汇的概念，了解我国可兑换人民币的外币种类、信用卡的使用规定
应用：我国目前受理的外国信用卡的种类。
（四） 其他知识（一般）
识记：国际标准时
理解：国际时差的概念，度量衡的换算。
案例篇
第十二章 导游服务规范案例
一．学习目标与要求
通过本章学习，通过案例学习导游服务中的规范。
二、考核知识点与考核目标
理解:地陪服务规范；全陪服务规范；出境旅游领队服务规范；景区导游员服务规范
应用：地陪服务规范的运用；全陪服务规范的运用；出境旅游领队服务规范的运用；景区导游员服务规范的运用，导游服务中的规范运用；散客导游服务规范的运用。
第十三章 导游带团技能案例
一．学习目标与要求
通过本章学习，通过案例学习导游带团技能。
二、考核知识点与考核目标
理解: 导游员的职业素养；提供针对性服务；旅游沟通和协调的方法；
应用：导游员引导旅游者购物的技能；导游员重点游客接待方法的运用；导游员合作关系的处理。

第十四章 导游讲解技能案例
一．学习目标与要求
通过本章学习，通过案例学习导游讲解技能。
二、考核知识点与考核目标
理解: 导游员讲解的准确性；导游员讲解的灵活性；导游员讲解的生动性；导游员讲解的幽默性。
应用：导游员讲解的准确性的运用技能；导游员讲解的灵活性的运用技能；导游员讲解的生动性的运用技能；导游员讲解的幽默性的运用技能。

第十五章 导游应变技能案例
一．学习目标与要求
通过本章学习，通过案例学习导游应变技能。
二、 考核知识点与考核目标
理解:漏接的原因；空接的原因；错接的原因；旅游计划日程变更的原因；误机事故的原因；遗失问题的原因；游客走失的原因。
应用：漏接的处理；空接的处理；错接的处理；旅游计划日程变更的处理；误机事故的处理；遗失问题的处理；游客走失的处理；游客患病死亡的处理。
第三部分 有关说明和实施要求
一、考核的能力层次表述
本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。
二、关于自学教材
指定教材：《湖北省导游人员资格考试系列教材：导游实务与案例》湖北教育出版社 熊剑平 2014
推荐教材：《导游实务》（2001年版），全国导游人员资格考试教材编写组，旅游教育出版社
参考教材：熊剑平、李志飞、张贞冰著 《导游学：理论·方法·实践》 科学出版社 2007年8月
三、自学方法指导
1、在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2、阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3、在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4、完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。
四、对社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，就现代劳动经济学中的一些主要内容的要点、难点及发展动向、实际政策应用中所面临的主要问题进行教授，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。
5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。每章讲授完后，可就每章有关理论和实践中所面临的一些热点问题展开课堂讨论。
7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：
章 次
内 容
学 时
第一章
导游服务与导游员
4
第二章
团队导游服务规范
8
第三章
散客导游服务规范
8
第四章
导游辞的写作规范
4
第五章
导游员的语言技能
4
第六章
导游员的带团技能
8
第七章
导游员的讲解技能
4
第八章
导游员的应变技能
8
第九章
导游服务礼仪知识
4
第十章
导游服务安全知识
2
第十一章
导游服务其他知识
4
第十二章
导游服务规范案例
4
第十三章
导游带团技能案例
4
第十四章
导游讲解技能案例
2
第十五章
导游应变技能案例
4
合计
72

五、关于命题考试的若干规定
(包括能力层次比例、难易度比例、内容程度比例、题型、考试方法和考试时间等)
1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 20%、“理解”为 40％、“应用”为 40 ％。
3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。
4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占60%，次重点占30%，一般占10%。
5、试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题，共6种类型。
6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。
六、题型示例（样题）
（一）单项选择题
1、在旅行社接待工作中，处于第一线的关键角色是
A．计调人员 　B．外联人员
C．票务人员 D．导游人员
2、导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范是
Ａ、热情友好、宾客至上 Ｂ、诚实守信、办事公道
Ｃ、文明礼貌、优质服务 Ｄ、爱岗敬业、忠于职守
（二）多项选择题
1、在运用突出重点法讲解时，一般要突出以下内容
A.突出大景点中有代表性的景观
B.突出景点的特征与众不同之处
C.突出游客感兴趣的内容
D.突出“……”之最
E. 突出景观的美
2.游览活动中旅游者走失，导游员应该
A.了解情况，迅速寻找
B.与饭店联系
C.请全团人员迅速寻找
D.向旅行社和有关部门报告
E. 等在原地
（三） 名词解释题
1、签证
2、全陪
（四） 简答题
1、 如果没有接到应接的散客,导游员怎办?
2、欢送辞包括哪些内容？
（五）论述题
如何正确处理空接事故？
（六）案例分析题
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个小时内 详细介绍了黄鹤楼的历史、 传说和建筑等情况。 老人提出一些有关黄鹤楼的问题， 王小姐说： “时间很紧，现在先游览，回饭店后我再回答你的问题”。游客建议她休息，她也都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社投诉她。
问题:
1、地陪导游员的接待工作有哪些不合适的地方/
2、导游务人员如何接待老年散客？
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