北京自考教材60049乘客心理学与沟通（笔试）考试大纲下载

北京市高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：乘客心理学与沟通 课程代码：60049（笔试） 2016年04月版
60050 (实践)

第一部分 课程性质与设置目的
一、课程性质与特点
《乘客心理学与沟通》是高等教育自学考试城市公共交通营运管理（专科）专业的一门专业基础课，是在完成基础课程学习后开设的必修课程之一，本课程的学习对全面掌握城市公共交通营运管理领域各学科的知识起重要的桥梁作用。
本课程重点论述了心理学相关基础知识，包括驾驶员与乘客心理学的研究对象、内容及意义；还分析了驾驶员心理，包括驾驶员一般心理过程、个性心理特征、动机与心理需求等；还分析了乘客心理，包括乘客一般心理过程、个性心理特征、动机与心理需求等；还要学习掌握驾驶员与乘客心理关系，包括驾驶员与乘客的人际关系、驾驶员与乘客的心理冲突、驾驶员与乘客的心理管理等乘客心理学与沟通方法，通过学习可以使考生对上述内容有系统认识，达到熟悉并理解驾驶员与乘客心理与沟通的基本理论和基本内容，为后续课程的学习打好基础。
本大纲是根据北京教育考试院制定的高等教育自学考试城市公共交通营运管理（专科）专业培养目标编写的，立足于培养高素质人才，适应城市公共交通营运管理的培养方向。本大纲叙述的内容尽可能简明实用，便于自学。

二、课程目标与基本要求
本课程的目标和任务是使学生通过本课程的自学和辅导考试，进行有关驾驶员与乘客心理与沟通的基础理论、基本知识和基本技能的考察和训练，并了解乘客心理学与沟通的现代进展，为以后的学习和工作打下坚实基础。
课程基本要求如下：
1、了解心理学相关基础知识，包括驾驶员与乘客心理学的研究对象、内容及意义。
2、掌握驾驶员与乘客心理，包括驾驶员与乘客的一般心理过程、个性心理特征、动机与心理需求等驾驶员与乘客心理与沟通的基本理论和基本内容。
3、还要学习掌握驾驶员与乘客心理关系，包括驾驶员与乘客的人际关系、驾驶员与乘客的心理冲突、驾驶员与乘客的心理管理等乘客心理学与沟通方法。
4、要求考生对驾驶员与乘客心理与沟通的基本理论和基本内容有系统和深入的了解并能够应用到实际。

三、与本专业其他课程的关系
本课程是城市公共交通营运管理（专科）专业的专业基础课，在英语等公共基础课及管理学原理等专业核心课后的主要专业课，具有承前启后的相互联系作用，本课程的学习对全面掌握城市公共交通营运（专科）专业各学科的知识起重要的桥梁作用。

第二部分 考核内容与考核目标
第一章 心理学概述
一、学习目的与要求
通过本章的学习，理解并掌握心理学的概念、心理学的研究对象，掌握心理学的实质及发展，理解心理学的主要研究方法。
二、考核知识点与考核目标
(一)心理学基本概念
识记：心理学的定义和心理现象
心理学的学科分类。
理解：心理现象分类
认知过程、情感过程及意志过程的心理过程内涵、组成环节及关系
个性心理特征和个性倾向性的内涵及类型
应用：利用心理过程关系分析驾驶中认知、情感、意志的作用及措施。
(二) 心理的实质
识记：脑的机能，人的神经系统功能，反映及客观现实的概念。
(三) 心理学的研究方法
识记：观察法
个案研究法
理解：调查法
实验法
人在交通系统中行为的S-O-R关系。
应用: 结合实验室实验和现场实验并利用人在交通系统中行为的S-O-R关系讨论驾驶刺激自变量与驾驶人因变量的关系。

第二章 驾驶员与乘客心理学概述
一、学习目的与要求
通过本章的学习，认识驾驶员与乘客心理学的研究对象、内容，了解驾驶员与乘客心理学的研究意义，了解驾驶员和乘客心理学与相邻学科的关系。
二、考核知识点与考核目标
(一) 驾驶员与乘客心理学的研究对象
理解：驾驶员心理
乘客心理
驾驶员与乘客心理关系
应用：依据驾驶员和乘客心理特点及驾驶员与乘客心理关系论述公交车辆司乘人员提高服务质量的做法。
(二) 驾驶员与乘客心理学的研究内容
识记：驾驶员与乘客心理学的主要研究内容。
(三）驾驶员与乘客心理学的研究意义
理解：驾驶员与乘客心理学的研究对保障交通安全、提高客运服务质量、加强交通心理学整合研究的意义。
应用：从保障交通安全、提高客运服务质量、加强交通心理学整合研究的意义出发论述公交车辆司乘人员应用驾驶员与乘客心理学成果的做法。
(四）驾驶员与乘客心理学与相关学科的联系
理解：驾驶员与乘客心理学与交通心理学、社会心理学、管理心理学学科的相互借鉴、相互渗透、相互促进的关系。

第三章 驾驶员一般心理过程
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解驾驶员的认知过程，理解驾驶员感知觉特性以及注意特征，掌握注意与安全行车的关系；认识驾驶员的情感过程，理解驾驶员的情绪、情感特征，掌握驾驶员情绪活动对安全行车的影响以及驾驶员情绪的自我调节；认识驾驶员意志行动的心理过程，了解驾驶员应有的意志品质。
二、考核知识点与考核目标
(一) 驾驶员的感觉与知觉
识记：人的劳动三种形式
感觉的概念及产生的条件
理解：驾驶行车的人机系统各可靠性计算
驾驶员的视觉、听觉、平衡觉、震动觉、触觉等感觉特性
驾驶员的知觉特性和功能
(二) 驾驶员的注意
识记：注意的概念和特征
驾驶员的注意品质概念
驾驶员的注意广度、注意稳定性、注意分配
理解：注意对交通安全的重要性
驾驶员的无意注意及其刺激物特点
驾驶员的有意注意及保持方法
无意注意与有意注意的相互转换
驾驶员注意范围的影响因素及扩大途径
驾驶员的注意转移及制约因素
应用：依据驾驶员注意范围的影响因素谈谈扩大注意范围的途径
驾驶员的注意转移制约因素讨论注意迅速转移的方法
依据驾驶员注意品质的影响因素进行讨论。
(三) 驾驶员的情绪与情感
识记：情绪的含义及情绪状态的分类
情感的含义及情感的分类
理解：驾驶员不同情绪状态下的行为表现
驾驶员的情感与交通安全
驾驶员情绪波动与驾驶安全
驾驶员不良情绪的调节与控制
(四）驾驶员的意志
理解：驾驶员的意志行动的特征及心理过程
驾驶员的意志品质及培养。
应用：能应用驾驶员的意志行动的特征及心理过程讨论驾驶员的意志品质对安全行车的影响及良好意志品质培养。

第四章 驾驶员的个性心理特征
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，了解驾驶员的性格特征、气质特征及能力结构，掌握驾驶员性格与行车安全的关系，掌握气质对驾驶活动的影响，理解驾驶能力对行车安全的影响。
二、考核知识点与考核目标
(一) 驾驶员的气质
识记：驾驶员气质类型及行为特征。
理解：驾驶员应具备的气质特征
不同气质类型驾驶员心理调整方案。
(二) 驾驶员的性格
识记：驾驶员性格的认知特征、情绪特征、意志特征、特点特征。
理解：驾驶员性格类型及行为特征
驾驶员性格与事故倾向性
驾驶员良好性格品质与培养
应用：驾驶员性格特征讨论良好性格品质培养方法。
(三）驾驶员的能力和技能
理解：驾驶员的能力
驾驶员的技能
应用：讨论驾驶员的能力和技能对行车安全的影响。

第五章 驾驶员的动机与心理需要
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，了解驾驶员的冒险动机和安全动机和心理需求特点，理解驾驶员动机对行车安全的重要性，掌握驾驶员的需求冲突及其产生的背景条件，理解需求冲突对行车安全的影响。
二、考核知识点与考核目标
(一) 驾驶员的动机
识记：驾驶员的冒险动机、安全动机、冲突心理。
理解：驾驶员安全动机的培养。
(二) 驾驶员的心理需求
识记：驾驶员需求的含义及种类。
理解：驾驶员的基本需求、交通安全需求。
应用：利用驾驶员的基本需求及交通安全需求如何培养驾驶员的安全动机。

第六章 乘客一般心理过程
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，了解乘客知觉的含义、分类、影响因素，掌握乘客在乘车过程中对人和物的知觉，掌握乘客的情绪、情感特征及对乘车活动的影响，理解乘客注意的特点，理解乘客意志在乘车过程中的特点和作用。
二、考核知识点与考核目标
(一) 乘客的知觉
识记：乘客的知觉、分类及影响因素。
理解：乘客对他人、自我、人际的知觉，乘客对时间、距离的知觉。
(二) 乘客的注意
识记：乘客的注意及作用，乘客的注意范围。
理解：乘客的注意分配，乘客的注意转移。
(三）乘客的情绪与情感
识记：乘客情绪的外部表现、基本形式、特征
乘客情绪及情感的影响因素。
理解：乘客情绪、情感与乘车心理
乘客情绪、情感对乘车活动的影响
(四) 乘客的意志
识记：乘客的意志、作用。
理解：乘客意志的差异性、意义及作用。

第七章 乘客的个性心理特征
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，掌握不同气质、性格、年龄乘客的心理特征，了解病残、聋哑、孕妇、游客的心理特征，理解言语、环境与乘客心理的特点。
二、考核知识点与考核目标
(一) 不同气质乘客心理特征
识记：气质的特点
气质的类型与乘客心理特征
应用：如何不同气质乘客进行心理服务。
(二) 不同性格乘客心理特征
识记：性格的特点
性格的类型
乘客心理特征
应用：如何观察和区分不同乘客的性格。
(三）不同年龄乘客心理特征
理解：儿童乘客心理特征
青年乘客心理特征
老年乘客心理特征
(四) 特殊类型乘客心理特征
理解：聋哑、盲人、瘸拐乘客心理特征
带小孩乘客心理特征
孕妇乘客心理特征
旅游乘客心理特征
(五) 语言、环境与乘客心理
理解：语言与乘客心理，环境与乘客心理特征。

第八章 乘客乘车动机与心理需求
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，了解乘客乘车动机和乘客心理需要的概念和分类，掌握影响乘客乘车动机的因素，掌握乘客心理需要的特点和乘客乘车心理需要的表现。
二、考核知识点与考核目标
(一) 乘客乘车动机
理解：乘客乘车动机及分类
乘客乘车动机的表现及影响因素
(二) 乘客乘车心理需要
理解：乘车需要的类型与特点
乘客乘车心理需要的表现
满足乘客乘车心理需要的服务措施

第九章 驾驶员与乘客的人际关系
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，了解人际关系的概念及影响因素，理解人际关系的心理效应，认识并掌握驾驶员与乘客的人际关系特点、人际交往的各种不同心态与形式以及驾驶员与乘客如何建立良好的人际关系。
二、考核知识点与考核目标
(一) 人际关系概述
识记：人际关系的概念及特征
由观测路段交通量推求OD交通量的发展
理解：人际关系的作用、分类及内容
人际关系发展阶段及亲密互惠关系的三种水平
影响人际关系的因素
应用：依据人际关系发展阶段及亲密互惠关系的三种水平讨论良好公交车辆司乘人员与乘客的关系的措施。
(二) 影响人际关系的心理效应
理解：影响人际关系的首因效应、近因效应、光环效应、投射效应、定式效应和刻板印象等心理效应。
(三）驾驶员与乘客人际关系的建立
理解：驾驶员与乘客人际关系的特点
驾驶员与乘客人际交往的心态与形式
驾驶员与乘客良好人际关系的建立
应用：建立驾驶员与乘客良好人际关系的技巧和原则。

第十章 驾驶员与乘客的心理冲突
一、学习目的与要求
通过对本章学习，了解冲突、心理冲突的概念，掌握驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质，掌握驾驶员与乘客心理冲突的类型，认识驾驶员与乘客心理冲突的各种表现，学会分析驾驶员与乘客心理冲突的成因，掌握驾驶员与乘客心理冲突的解决策略。
二、考核知识点与考核目标
(一) 驾驶员与乘客心理冲突的含义及实质
识记：冲突与心理冲突。
理解：冲突的实质
驾驶员与乘客的心理冲突
(二) 驾驶员与乘客心理冲突的类型及表现
理解：驾驶员与乘客心理冲突的类型
驾驶员与乘客心理冲突的具体表现
(三) 驾驶员与乘客心理冲突的成因及解决
理解：驾驶员与乘客心理冲突的成因分析
驾驶员与乘客心理冲突的解决
应用：驾驶员与乘客心理冲突解决的原则、方法及策略。

第十一章 驾驶员与乘客的心理管理
一、学习目的与要求
通过对本章学习，了解疲劳、心理疲劳的概念，掌握驾驶员心理疲劳产生的原因及具体表现，掌握驾驶员心理疲劳的预防措施和消除方法，认识理解乘客投诉心理产生的原因，掌握乘客投诉的形式及类型，掌握处理乘客投诉的技巧。
二、考核知识点与考核目标
(一) 驾驶员心理疲劳的预防和消除
理解：驾驶员心理疲劳的产生
驾驶员心理疲劳的具体表现
驾驶员心理疲劳的预防措施
驾驶员心理疲劳的消除方法
(二) 乘客投诉心理的分析与乘客投诉处理
理解：乘客投诉的原因、心理需求
乘客投诉的基本形式与类型
乘客投诉的处理。
应用：乘客投诉处理的原则、技巧。

第三部分 实践环节
（任选一章考核应用理论进行实践的能力）

第四章 驾驶员的个性心理特征
一、考核的目的与要求
通过对本章的学习实践，了解驾驶员的性格特征、气质特征及能力结构，掌握驾驶员性格及与行车安全的关系，掌握气质对驾驶活动的影响，理解驾驶能力对行车安全的影响。
二、考核的内容
1. 理解驾驶员应具备的气质特征，不同气质类型驾驶员心理调整方案。
2. 理解驾驶员性格类型及行为特征、驾驶员性格与事故倾向性、驾驶员良好性格品质与培养。
3. 理解驾驶员的能力、驾驶员的技能。
4. 应用气质类型问卷进行实际调查，依据调查结果分析讨论驾驶员的能力和技能对行车安全的影响及良好性格品质培养方法。
5. 要求调查问卷至少30份，调查报告至少6000字。

第六章 乘客一般心理过程
一、考核的目的与要求
通过对本章的学习实践，了解乘客知觉的含义、分类、影响因素，掌握乘客在乘车过程中对人和物的知觉，掌握乘客的情绪、情感特征及对乘车活动的影响，理解乘客注意的特点，理解乘客意志在乘车过程中的特点和作用。
二、考核的内容
1. 理解乘客对他人、自我、人际的知觉，乘客对时间、距离的知觉。
2. 理解乘客的注意分配，乘客的注意转移。
3. 理解乘客情绪、情感与乘车心理，乘客情绪、情感对乘车活动的影响。
4. 依据学习内容确定问卷进行实际调查，依据调查结果分析讨论乘客在乘车过程中对人和物的知觉，分析乘客的情绪、情感特征及对乘车活动的影响，理解乘客注意的特点，分析乘客意志在乘车过程中的特点和作用。
5. 要求调查问卷至少30份，调查报告至少6000字。

第八章 乘客乘车动机与心理需求
一、考核的目的与要求
通过对本章的学习实践，了解乘客乘车动机和乘客心理需要的概念和分类，掌握影响乘客乘车动机的因素，分析掌握乘客心理需要的特点和乘客乘车心理需要的表现。
二、考核的内容
1. 理解乘客乘车动机及分类，分析乘客乘车动机的表现及影响因素。
2. 理解乘车需要的类型与特点，乘客乘车心理需要的表现。
3. 总结分析满足乘客乘车心理需要的服务措施。
4. 依据学习内容确定问卷进行实际调查，依据调查结果分析讨论乘客乘车动机和乘客心理需要，总结掌握影响乘客乘车动机的因素，分析掌握乘客心理需要的特点和乘客乘车心理需要的表现，提出满足乘客心理需要的规划线路。
5. 要求调查问卷至少30份，调查报告至少6000字。

第十一章 驾驶员与乘客的心理管理
一、考核的目的与要求
通过对本章学习实践，了解疲劳、心理疲劳的概念，掌握驾驶员心理疲劳产生的原因及具体表现，掌握驾驶员心理疲劳的预防措施和消除方法，认识理解乘客投诉心理产生的原因，掌握乘客投诉的形式及类型，掌握处理乘客投诉的技巧。
二、考核的内容
1. 理解驾驶员心理疲劳的产生，驾驶员心理疲劳的具体表现。
2. 总结分析乘客投诉的原因、心理需求，乘客投诉的基本形式与类型。
3. 提出驾驶员心理疲劳的预防措施及消除方法，应用乘客投诉处理的原则、技巧提出乘客投诉处理方法。
4. 依据学习内容确定问卷进行实际调查，依据调查结果分析讨论驾驶员心理疲劳的产生及具体表现，总结分析乘客投诉的原因、心理需求，乘客投诉的基本形式与类型，提出驾驶员心理疲劳的预防措施及消除方法，应用乘客投诉处理的原则、技巧提出乘客投诉处理方法。
5. 要求调查问卷至少30份，调查报告至少6000字。

第四部分 有关说明与实施要求
一、考核目标的能力层次表述
本大纲在考核目标中按着“识记”、“理解”、“应用”等三个能力层次规定考生应达到的能力层次要求，各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述。
理解：在了解的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法与技能，并把握上述内容的区别和联系。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法与技能，分析和解决有关的理论和实际问题，并能够运用多个知识点进行综合分析，解决问题。
二、指定教材
《驾驶员与乘客心理学》，林松主编，中国物资出版社，2011年版。

三、自学方法指导
1．在开始学习指定教材每一章之前，应先阅读大纲中有关这一章考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，使阅读教材有的放矢。
2．阅读教材时，要仔细阅读逐句推敲，深刻理解基本概念、基本理论，牢固把握基本方法与技能。
3．自学过程中坚持做好读书笔记，做到有归纳、有总结、有理解。自学过程中除了勤于思考外，还要勤于提问，勤于请教，勿死记硬背，生搬硬套，急于求成。要注意所学内容纵向和横向的联系。
四、对社会助学的要求
1．应熟知考试大纲对课程提出的目标总要求和各章掌握的知识点。
2．应熟知各知识点要求达到的能力层次，并深刻体会与理解各知识点的考核目标。
3．辅导时应注意指导考生加强本学科研究方法的训练，加强考生自学能力、观察和思维理解能力、分析解决问题能力及创新意识的培养。
4．辅导时应以考试大纲为准，指定教材为基础，避免随意超纲。
5．辅导时协助考生理解知识点的能力层次，不可将试题难易与能力层次直接挂钩。
6．辅导时应突出重点，对学生要启发引导，不可让学生死记硬背。
7．辅导时应要求学生刻苦学习，钻研教材，独立思考，勤于提问。
8．助学学时：本课程共6学分，建议总学时108学时，课时分配如下：
章次
内 容
学时
第一章
心理学概述
8
第二章
驾驶员与乘客心理学概述
6
第三章
驾驶员一般心理过程
16
第四章
驾驶员的个性心理特征
16
第五章
驾驶员的动机与心理需要
10
第六章
乘客一般心理过程
14
第七章
乘客的个性心理特征
10
第八章
乘客乘车动机与心理需要
8
第九章
驾驶员与乘客的人际关系
8
第十章
驾驶员与乘客的心理冲突
6
第十一章
驾驶员与乘客的心理管理
6
总计
108

五、关于命题考试的若干规定
1、本大纲各章所提到的考核内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点，试题内容不超纲。
2、试卷中试题比例一般为识记占30%、理解占35%、应用占35%。
3、反映不同难易度的试题分数比例一般为较易、中等难度共占80%、较难占20%。
4、笔试试题类型一般为：填空题、单项选择题、名词解释、简答题，笔试采用闭卷考试，考试时间为50分钟。
5、实践试题的考核方式与环境要求
①考核采用问卷调查及撰写分析报告的方式。
②考生所选章进行学习，通过理论联系实际编制调查问卷。
③考生根据要求，完成调查。
④考生对调查进行统计分析，按照考题要求撰写分析报告。
⑤考核时间：5周，实践成绩按调查问卷和分析报告各15分满分评分。
6、笔试和实践两部分分别考核，笔试与实践的计分比例为7：3，即笔试满分为70分，实践满分为30分。两项相加按百分制计分，考核60分为及格且考生可多次参加考试，以每部分的最高成绩之和为最终成绩。
六、题型示例
笔试题：
（一）填空题
驾驶员与乘客心理学的研究为提供客运 提供心理依据。
（二）单项选择题
驾驶员与乘客心理学的研究对象不包括（ ）。
A、驾驶员心理 B、乘客心理 C、乘务员心理 D、驾驶员与乘客的心理关系
（三）名词解释题
心理学
（四）简答题
简述驾驶员与乘客心理学的研究内容。

实践题：
见第三部分实践环节。

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