北京自考教材60061城市公共交通服务管理考试大纲下载

北京市高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：城市公共交通服务管理 课程代码：60061（笔试） 2016年06月版
第一部分课程性质与设置目的
一、课程性质与特点
《城市公共交通服务管理》是高等教育自学考试企业管理（公共交通方向）（独立本科段）专业的一门专业基础课，是在完成基础课程学习后开设的必修课程之一，本课程的学习对全面掌握城市公共交通领域各学科的知识起重要的桥梁作用。
本课程重点论述了城市公共交通服务管理的基础理论和基本特征，服务方式及特点，标准与内容，城市公共交通服务质量管理，基础管理，乘务心理与行为，乘务语言与服务技能，职业道德及企业文化建设，通过学习可以使考生对上述内容有系统认识，达到熟悉并理解城市公共交通服务管理的基础理论和基本内容，为后续课程的学习打好基础。
本大纲是根据市考试院制定的高等教育自学考试企业管理（公共交通方向）（独立本科段）专业培养目标编写的，立足于培养高素质人才，适应城市公共交通营运管理的培养方向。本大纲叙述的内容尽可能简明实用，便于自学。
二、课程目标与基本要求
本课程的目标和任务是使学生通过本课程的自学和辅导考试，进行有关城市公共交通服务管理基础理论、基本知识和基础技能的考察和训练，了解城市公共交通服务管理的现代进展，为以后的学习和工作打下坚实基础。
考核章节：第1、2、3、4、5、6、7章；重点考核章节：第2、3、4、5章
课程基本要求如下：
1．了解城市公共交通服务的基本内容和发展、概念和原理。
2．掌握公共服务于城市公共交通服务基础理论，城市公共交通服务管理基础理论，城市公共交通服务质量管理，城市公共交通服务基础管理，乘务心理与行为，公共交通服务与公交服务产品设计，乘务语言与服务技能，掌握乘务矛盾的正确处理方法，熟悉职业道德及企业文化建设等理论。
3．要求考生对城市公共交通服务管理的体系有系统和深入的了解并能够应用到实际，能够对公共交通的重要性进行分析，能应用理论知识处理实际乘务矛盾等。
三、与本专业其他课程的关系
本课程是城市公共交通营运管理（独立本科段）专业的专业基础课，在英语等公共基础课及管理学原理等专业核心课后的主要专业课，具有承前启后的相互联系作用，本课程的学习对全面掌握城市公共交通营运（独立本科段）专业各学科的知识起重要的桥梁作用。
第二部分考核内容与考核目标
第1章公共服务与城市公共交通服务概述
一、学习目的与要求
通过本章的学习，对公共服务与城市公共交通有一定的了解，掌握城市公共交通的基本特征、方式及特点。
二、考核知识点与考核目标
（一）服务管理的基础理论
识记：服务的内涵及一般特性。
理解：公共服务的内涵、特点及作用，服务企业的构建以及服务运作管理。
应用：通过公共服务的内涵、特点来分析在现代社会中的作用。
（二）城市公共交通的基本特征
识记：城市公共交通的基本任务。
理解：城市公共交通企业的性质、特点及经营宗旨；城市公共交通的地位、发展、管理体制，以及政府对公共交通行业的监管。
应用：结合实际情况分析发展公共交通的必要性和整体思路。
（三）城市公共交通的服务方式及特点
识记：固定和非固定线路客运服务方式的含义、种类和特点；公共交通服务的一般特性及制约性。
（四）公共交通服务与公交服务产品设计
识记：乘客对公共交通服务需求的基本特点，服务产品设计的原则和方法。
理解：客运市场的特点和需求，服务产品设计的含义。
应用：在客运市场运行不断发展的过程中，分析公共交通企业的经营服务对策。
第2章城市公共交通服务管理概述
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解城市公共交通服务管理的理论和方法，掌握服务管理的内容、评定方法以及标准。
二、考核知识点与考核目标
（一）城市公共交通服务管理的理论与方法
识记：管理的人本原则、系统原则、效益原则；理绩效的含义和基本流程，绩效评定的方法，交通服务管理的新视角。
（二）服务管理概述
识记：服务管理的含义、作用及任务，服务管理的地位及职能。。
应用：结合实际分析服务管理的作用。
（三）服务管理的内容
识记：票务制度的主要内容，违章车票的种类。
理解：乘务人员的具体作用，特殊线路的管理，服务设施，标志的分类。
（四）服务管理的标准
识记：服务标准的特性，制定服务标准的原则，了解服务标准的内容。
第3章城市公共交通服务质量管理
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解服务质量的含义，指标管理和监控管理，掌握服务质量的基本要求，乘客满意度的计算方法。
二、考核知识点与考核目标
（一）服务质量概述
识记：服务质量的含义、基本要求，服务规范与考核标准的具体内容。。
（二）服务质量指标管理
理解：服务质量指标的含义、确定原则；服务管理指标的主要内容，乘客投诉性标准，服务纠纷的定性。
应用：乘客满意度的计算，服务管理考核指标的计算。
（三）服务质量监控管理
识记：服务质量监控的方法，公交服务质量监控的程序。
理解：服务质量监控的作用。
（四）服务质量监督管理
识记：服务质量监督的渠道，十项社会监督措施。
理解：服务质量监督的作用及办理。
第4章城市公共交通服务基础管理
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，了解服务基础管理的内容和作用，掌握服务专业部门岗位设置与职责，以及服务资料管理。
二、考核知识点与考核目标
（一）服务基础管理概述
理解：服务基础管理的内容和作用。
（二）服务专业机构设置
识记：服务专业管理人员应具备的基本素质。
（三）服务专业部门岗位设置与职责
识记：服务专业部门各主要岗位职责及工作标准。
理解：服务副队长，服务管理员的岗位职责，工作目标及标准。
（四）服务资料管理
识记：服务资料的分类及管理要求，服务资料的管理原则。
第5章城市公共交通乘务心理与行为
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，了解乘务活动过程中的不同特点和人的行为规律，掌握分析乘客心里活动的方法。
二、考核知识点与考核目标
（一）乘务心理、乘务行为概述及其研究
识记：乘务心理、乘务行为的定义。
理解：乘务行为的特征，影响人行为的因素，乘务心理与行为之间的相互关系。
应用：学会利用乘务心里与乘务行为研究的原则研究乘务心理与行为。
（二）乘客心理与行为
识记：乘客的需要及需要的共同点，乘客的动机及行为。
理解：乘客的共性心理与行为，乘客的意志与行为，情绪与行为。
（三）乘务人员心理与行为概述
识记：乘务人员心理特点及心理需求。
理解：乘务人员心理与行为的主观性和客观性分析。
（四）乘务心理与行为对策
理解：不同分类下的乘客心理与行为对策，管理者在语言沟通时的技巧，乘务行为对策。
第6章城市公共交通乘务语言与服务技能
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，了解乘务语言，熟悉乘务礼仪行为，掌握正确处理乘务矛盾的方法和技巧。
二、考核知识点与考核目标
（一）乘务语言
识记：一般服务语言和特殊服务语言的定义，及他们的功能。
理解：乘务服务语言的基本特点和要求，讲究语言艺术的必要性和乘务语言的运用技巧。
应用：学会运用规范性语言进行交流，牢记乘务语言禁忌。
（二）乘务礼仪行为
识记：乘务人员仪表要求，乘务人员行为举止要求，涉外礼仪的定义。
理解：讲究礼仪的意义，涉外礼仪的规范，涉外乘务禁忌。
（三）乘务矛盾的正确处理
识记：乘务矛盾的定义，乘务矛盾的主要表现形式以及正确处理乘务矛盾的原则和方法。
理解：乘务矛盾客观性的主要表现，正确处理乘务矛盾的必要性，处理常见票务矛盾。
应用：根据实际经验分析引发乘务矛盾的原因并正确处理。
第7章城市公共交通职业道德及企业文化建设
一、学习目的与要求
通过对本章的学习，了解公共交通职业道德的基本含义，掌握企业文化与公交文化建设的基本内容，对精神文明建设有更深入的了解。
二、考核知识点与考核目标
（一）道德与职业道德
识记：道德的含义和本质，职业道德和社会主义职业道德。
（二）公共交通职业道德基本内容及意义
识记：公共交通职业道德的基本内容。
理解：加强公共交通职业道德建设的意义和主要途径，主要工种职业道德规范。
（三）企业文化和公交文化
识记：企业文化的概念和内容，企业文化的功能，公交文化的定义及组成部分。
（四）公交企业文化建设的任务与途径。
识记：公交企业文化建设的总体原则和主要目标。
理解：公交企业文化建设的基本任务，加强公交企业文化建设的主要途径。
（五）城市公共交通精神文明建设
识记：精神文明和社会主义精神文明的定义。
理解：企业精神文明建设的地位和作用，基本内容。
第三部分有关说明与实施要求
一、考核目标的能力层次表述
本大纲在考核目标中按着“识记”、“理解”、“应用”等三个能力层次规定考生应达到的能力层次要求，各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述。
理解：在了解的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法与技能，并把握上述内容的区别和联系。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法与技能，分析和解决有关的理论和实际问题，并能够运用多个知识点进行综合分析，解决问题。
二、指定教材
《城市公共交通服务管理》北京公共交通控股（集团）有限公司编，人民交通出版社股份有限公司，2014年版。
三、自学方法指导
1．在开始学习指定教材每一章之前，应先阅读大纲中有关这一章考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，使阅读教材有的放矢。
2．阅读教材时，要仔细阅读逐句推敲，深刻理解基本概念、基本理论，牢固把握基本方法与技能。
3．自学过程中坚持做好读书笔记，做到有归纳、有总结、有理解。自学过程中除了勤于思考外，还要勤于提问，勤于请教，勿死记硬背，生搬硬套，急于求成。要注意所学内容纵向和横向的联系。
四、对社会助学的要求
1．应熟知考试大纲对课程提出的目标总要求和各章掌握的知识点。
2．应熟知各知识点要求达到的能力层次，并深刻体会与理解各知识点的考核目标。
3．辅导时应注意指导考生加强本学科研究方法的训练，加强考生自学能力、观察和思维理解能力、分析解决问题能力及创新意识的培养。
4．辅导时应以考试大纲为准，指定教材为基础，避免随意超纲。
5．辅导时协助考生理解知识点的能力层次，不可将试题难易与能力层次直接挂钩。
6．辅导时应突出重点，对学生要启发引导，不可让学生死记硬背。
7．辅导时应要求学生刻苦学习，钻研教材，独立思考，勤于提问。
8．助学学时：本课程共6学分，建议总学时108学时，课时分配如下：
章次
内容
学时
第1章
公共服务于城市公共交通服务概述
8
第2章
城市公共交通服务管理概述
16
第3章
城市公共交通服务质量管理
10
第4章
城市公共交通服务基础管理
11
第5章
城市公共交通乘务心理与行为
12
第6章
城市公共交通乘务语言与服务技能
8
第7章
城市公共交通职业道德及企业文化建设
7
实践环节
待补充实践环节2学分的课程学时
36

总计
108

五、关于命题考试的若干规定
1．本大纲各章所提到的考核内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点，试题内容不超纲。
2．试卷中试题比例一般为识记占55%、理解占30%、应用占15%。
3．反映不同难易度的试题分数比例一般为容易占45%、中等难度占40%、难占15%。
4．试题类型一般为：填空、名词解释、单项选择、多项选择、简答题。
5．考试采用闭卷笔试，考试时间为90分钟，满分70分。
六、题型示例
（一）单选题
服务最重要的特性是（）
A. 无形性 B. 生产消费的不可分性 C.不可存储性 D.异质性
（二）多选题
下列属于服务管理的职能的有（）
A．计划职能 B．组织职能 C．带头职能 D．控制职能
（三）填空
公交企业的服务质量，主要表现为乘客服务过程中的__________ 和___________。
（四）名词解释
乘务行为
职业道德
（五）简答题
公共交通职业道德的基本内容有哪些？

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