嘉善热线，一起来看看！

“喂，嘉善12345政务服务热线。 有什么可以帮你的吗？ ”这是市民拨打12345政务服务热线时，接待员的第一句问候语。 从12345开通到“升级”已经15年，受理各类电话217701个，已经成为嘉善老百姓心中的“多功能”热线。

2003年8月12日，12345政务服务热线“前身”嘉善县县长电话受理中心正式开通，承担12345县长电话的受理、转交、反馈、督办、审批工作。 从2011年5月中旬开始，增加了县长信箱、县委书记、县长邮件的受理和提交等业务。 2016年6月，基于县长电话受理中心设立的嘉善县12345政务服务热线正式开通。 从首批7948起，到2017年的27557起，12345起案件在经历了增长和成长过程中覆盖面更广、影响力更大、服务人民群众更好。

一项民生，提升服务效能解民忧

作为政府与群众沟通的“桥梁”，12345政务服务热线积极践行“倾听声音为民尽责”理念，坚持最高态度、最短时间、最现实措施，让人民群众享受到最好的服务

近日，姚庄镇某小区业主连续反映，小区拟沿街开设餐饮店，但油烟管设置不合理，空调外机噪音较大，影响小区居民日常生活。 热线开通后，姚庄镇信访第一时间联系社区，多部门合作参与。 随后，姚庄镇环保所、市场总监姚庄分局、食安办、社区等多个部门联合开展实地调研，现场联系店主、物业公司、物业公司了解情况，结合相关法律规定认真分析周边居民生活影响，分析店方存在的问题和店方经过回访，此事圆满解决，来电者满意。

自成立以来，如此迅速处置解决民众诉求的例子层出不穷。 “一收到12345的跳槽单，我们马上应对。 因为我知道热线的另一端是等待帮助的广大人民群众。 ”多家成员公司的负责人发出了这样的感慨。

群众满意的背后是12345政务服务热线高效运营，不断凝聚创新工作机制和举措。 据介绍，嘉善12345政务服务热线已建立“一个平台受理、多渠道分流、口径统一反馈”高效运行机制，统一接收跳槽、快插处理、跟进督查评估全面分析研判等五种制度相结合，同时建立了与110、96345的交流运行机制，实现了三个平台之间的大人们的来电接收、移动、移动

一号融通，助推中心工作在行动

此前，曾有群众拨打12345政务服务热线，反映在西塘镇大舜村钮道违规建厂。 西塘镇“两违办”接到交办文件后，立即与西塘镇综合行政执法中队联系。 西塘镇综合行政执法中队组织人员实地调查后，当天下午，在建违章建筑拆除完毕。

罗星街道开发东路区域特殊，该公路垃圾盗刷问题是一个权属不明、涉及多部门管理、反映较好的问题。 12345政务服务热线回应罗星街道投诉处理，街道投诉处理工作人员联系县城市市容管理局市容执法中心和县园林处，采取联合行动，直接跟进垃圾整理和绿化补充的方法彻底解决了这一问题。 同时，相关人员对该路段进行日常巡查，避免反弹。

像这样杜绝违章建筑、建设文明城市的工作实例也不少。 2016年6月16日，12345整合全县24个部门27条服务热线，升级为“一号对外”政务服务热线。 群众遇到消费投诉、经济违法举报、行政效能投诉等，拨打12345即可解决。 之后，加强了整合应用能力，目前12345也是“五水共治”、“五气共治”、公务车等监督举报电话。 同时，12345政务服务热线坚持“最多一次”目标，不断促进“最多一次”改革等中心工作，充分发挥广大群众在中心工作中的监督作用，提高服务效能，保障人民群众合法权益。

一条热线，事事有回复件件有落实

“一号通”热线问世后，人们最关注的是这条政务服务热线能否真正发挥便民、利民的强大作用。 为提高服务效率，12345政务服务热线实行724工作制，全天候受理群众诉求。 “跳槽后，承包单位应当在规定期限内回复来电并反馈中心，一般以7个工作日为常态，复杂事项原则上以30个工作日进行反馈。 群众反映的急事遇到困难时，接待人员及时与成员单位电话沟通，做特殊的事情。 ”政务服务热线电话受理科科长杨雪萍介绍。 据悉，从8月22日起，12345政务服务热线每周安排成员组长接听群众来电，进一步推动来电及时高效处理。

一直以来，12345政务服务热线通过完善受理系统、加强内部审核、提高受理人员综合素质等具体工作措施，努力打造有温度的热线。 到目前为止，对所有提交物进行了100%回访，对群众的不满进行了100%核实，真正成为群众满意的热线。

实际做起来没完没了。 12345政务服务热线始终致力于切实解决人民群众关心的热点难点问题，下一步将继续着力依法及时解决群众诉求，成为服务群众的最后一个“一纳米”