2023年自学考试服务营销学03601网课视频课程

第1章 第一章 服务、服务业与服务经济

1、第一节 服务的含义、特征与分类

2、第二节 服务业的概念与分类

3、第三节 服务经济的兴起与发展

第2章 第二章 服务营销概论

1、第一节 服务营销的含义与特点

2、第二节 服务营销组合要素

3、第三节 服务营销学的兴起与发展

4、第四节 服务营销学与市场营销学的联系与区别

第3章 第三章 服务营销相关理论

1、第一节 顾客体验

2、第二节 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚

3、第三节 关系营销

第4章 第四章 服务消费中的顾客行为

1、第一节 服务消费中的顾客期望与感知

2、第二节 服务消费中的购买行为

3、第三节 服务消费中的顾客购买决策过程

4、第四节 服务消费中的顾客决策模型

第5章 第五章 服务细分与市场定位

1、第一节 服务市场细分

2、第二节 目标市场营销策略

3、第三节 服务市场定位

第6章 第六章 服务的设计和传播

1、第一节 服务产品的整体概念

2、第二节 服务产品的生命周期

3、第三节 服务产品的创新

4、第四节 服务品牌策略

第7章 第七章 服务的定价

1、第一节 影响服务定价的因素

2、第二节 服务定价的方法

3、第三节 服务定价的策略与技巧

第8章 第八章 服务的位置和渠道策略

1、第一节 服务的位置选择

2、第二节 服务渠道设计

3、第三节 服务渠道发展

第9章 第九章 服务的促销

1、第一节 服务促销和产品促销的差异

2、第二节 服务促销设计

3、第三节 有效的整合服务沟通

第10章 第十章 服务营销中的人员管理

1、第一节 服务利润链理论

2、第二节 服务员工的管理与内部营销

3、第三节 服务员工的授权、激励与文化

4、第四节 服务营销中的顾客关系管理

第11章 第十一章 有形展示

1、第一节 有形展示的含义及类型

2、第二节 有形展示的管理与设计

第12章 第十二章 服务的流程设计

1、第一节 服务流程的含义及其特性

2、第二节 服务流程的设计与优化

3、第三节 服务流程的设计方法

第13章 第十三章 服务质量管理

1、第一节 服务质量的内涵与构成

2、第二节 服务质量差距模型

3、第三节 服务质量的测评

4、第四节 服务质量的改善

第14章 第十四章 服务失误与补救

1、第一节 服务失误

2、第二节 服务失误与顾客反应

3、第三节 服务补救

第15章 第十五章 服务文化建设

1、第一节 服务文化的内涵及意义

2、第二节 服务文化的建设

3、第三节 服务文化的变革与管理

第16章 第十六章 服务营销发展趋势

1、第一节 网络服务营销

2、第二节 全球化服务营销