2023年自学考试客户关系管理CRM01014网课视频课程

第1章 第一章 电子商务发展与客户关系管理的兴起

1、第一节 客户关系管理在电子商务中的位置

2、第二节 客户关系管理的产生

第2章 第二章 什么是客户关系管理

1、第一节 CRM的定义与内涵

2、第二节 CRM的分类

3、第三节 CRM的功能

4、第四节 客户关系管理流程

第3章 第三章 客户价值

1、第一节 客户关系生命周期

2、第二节 客户终生价值

3、第三节 客户终生价值的计算

第4章 第四章 客户满意和客户忠诚

1、第一节 客户忠诚

2、第二节 客户满意

3、第三节 客户满意度一忠诚度研究

4、第四节 客户满意度战略

第5章 第五章 数据库营销

1、第一节 数据库营销概述

2、第二节 数据库营销流程

3、第三节 数据库营销的应用与发展

第6章 第六章 关系营销

1、第一节 关系营销概述

2、第二节 关系营销模型

3、第三节 关系营销梯度推进的三个层次

4、第四节 实施关系营销的具体策略

第7章 第七章 一对一营销

1、第一节 一对一营销理念的核心

2、第二节 一对一营销战略

3、第三节 一对一营销的评估

第8章 第八章 客户关系管理系统设计

1、第一节 CRM系统的体系结构

2、第二节 CRM系统功能模块

3、第三节 CRM的行业解决方案

第9章 第九章 客户服务中心

1、第一节 概述

2、第二节 呼叫中心的发展历史

3、第三节 呼叫中心的应用

4、第四节 呼叫中心的设计和实现

5、第五节 呼叫中心产品介绍

第10章 第十章 工作流管理

1、第一节 概述

2、第二节 WFMC及工作流参考模型

3、第三节 工作流元模型

4、第四节 典型产品及研究项目介绍

5、第五节 几种典型的工作流管理系统介绍

6、第六节 基于工作流管理系统实现客户关系管理自动化

第11章 第十一章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用

1、第一节 数据挖掘技术简介

2、第二节 数据挖掘对CRM的影响

3、第三节 数据挖掘的主要技术

4、第四节 数据挖掘产品

第12章 第十二章 企业应用集成

1、第一节 企业应用集成概述

2、第二节 CORBA与企业应用集成

3、第三节 JCA与企业应用集成

4、第四节 WebService