正版自考教材10421客户服务管理曹宗平,罗燕,叶小梅等编管理市场营销科学出版社9787030303042
基本信息
书名:客户服务管理
定价：36元
作者:曹宗平,罗燕,叶小梅 等 编
出版社：科学出版社
出版日期：2011-06-08
ISBN：9787030303042
页码：316
版次：1
装帧：平装
开本：5开
内容提要
《现代企业管理专业系列教材：客户服务管理》将从战略的角度阐述客户服务管理成为决定新世纪企业命运的焦点，分析服务管理与以客户为中心的经营理念相统一的主题。《现代企业管理专业系列教材：客户服务管理》在、外客户管理研究的理论以及、外企业客户管理实践的基础上，结合我国经济改革和市场发展的新实践，以及学科新的理论和前沿知识及动向，系统地阐述了客户管理的基本内容、工作实务和基本技能。《现代企业管理专业系列教材：客户服务管理》与现实经济生活紧密联系，通过对外大量企业在客户服务管理方面的成功与失败案例的剖析，具体阐述了企业应如何分析客户、了解客户，如何向客户提供服务，以及如何通过客户服务培训，使企业的服务质量不断提高。《现代企业管理专业系列教材：客户服务管理》还将介绍如何向客户提供独特的服务产品，如何塑造良好的客户服务品牌，如何建设优质的企业服务文化等内容。
目录
总序 前言章 客户服务概述节 客户服务基础第二节 客户服务的内容第三节 客户服务的核心与准则案例分析习题第二章 客户服务理念节 认知客户第二节 树立正确的客户服务理念第三节 客户满意经营战略第四节 CS经营战略引发的思考第五节 打造企业的’忠诚’客户案例分析习题第三章 客户服务技巧节 客户接待的技巧第二节 客户情绪管理第三节 优质客户服务的特征及技巧第四节 不同类型客户的应对策略第五节 留住 客户的技巧案例分析习题第四章 客户服务质量管理节 质量及全面质量管理概论第二节 客户服务质量管理分析第三节 客户满意度的衡量与测评案例分析习题第五章 大客户服务管理节 客户服务分级第二节 核心客户管理第三节 大客户服务管理第四节 提高大客户忠诚的策略案例分析习题第六章 客户服务关系管理节 客户关系的建立第二节 客户维护第三节 客户挽留第四节 客户关系管理第五节 CRM系统介绍第六节 CRM系统的实施案例分析习题第七章 客户服务培训节 员工培训第二节 员工压力的缓解第三节 个性化服务案例分析习题第八章 客户服务中心节 客户服务中心的发展历程第二节 CTI技术及应用简介第三节 客户服务中心的作用第四节 客户服务中心的设计与建设第五节 客户交互中心案例分析习题第九章 客户服务中的公关专题活动节 联谊活动第二节 庆典活动第三节 赞助活动第四节 新闻发布会第五节 开放参观第六节 展览会第七节 危机管理案例分析习题第十章 客户投诉与投诉处理节 客户投诉第二节 客户投诉的处理第三节 客户关系的修复案例分析习题参考文献。
